Lorsque nous avons créé notre entreprise Bijou-Magique, nous avons essayé de définir l’entreprise rêvée, ses valeurs, son ADN… . A l’instar d’Algolia, nous avons pris le temps de lister toutes les valeurs que nous souhaitions voir transparaître dans notre entreprise.
Notre ambition était d’avoir un bon Service Client. Cela nous aurait très certainement permis d’être dans la première partie du tableau et de nous démarquer de la concurrence très fournie sur la vente de bracelets en pierres naturelles. Puis, il y a eu Zappos… En décembre 2019, nous sommes allés sur la côté Ouest américaine, nous en avons profité pour faire un petit crochet au siège de Zappos à Las Vegas (entreprise américaine rendue célèbre grâce au livre de Tony Hsieh). Et, cela a été une vraie claque. Une leçon de vie et d’entrepreneuriat. Aujourd’hui encore, certaines phrases résonnent dans nos têtes et habitent nos conversations.
Nous considérons nos fournisseurs, nos partenaires, nos clients comme des membres de notre famille — Zappos
Nous tâchons de traiter tous nos interlocuteurs avec une extrême bienveillance comme Zappos réussit à le faire avec beaucoup de talent. Et jusqu’à présent, ça a été une stratégie payante.
Jusqu’à aujourd’hui.
Aujourd’hui, après avoir constaté des dysfonctionnements lors de l’acheminement des commandes, nous avons décidé, en plus de trouver une solution pérenne avec nos partenaires, d’être proactifs et de contacter chacun des clients qui a passé une commande sur notre site dernièrement et qui pouvait avoir été affecté par ce souci pour nous assurer que tout s’était bien déroulé et qu’ils avaient bien réceptionné leur commande.
Sur les 200 clients contactés, nous avons reçu beaucoup de bienveillance, des réponses positives, d’autres clients agacés ou déçus. Et c’est quelque chose de tout à fait normal et que nous comprenons parfaitement.
Puis, il y a eu Marcelle (nous avons pris le soin de changer son nom) qui nous a gratifié du plus joli email de notre courte existence en réponse à notre email qui disait “Nous sommes sincèrement désolés pour cette mauvaise expérience. Nous allons faire tout le nécessaire pour trouver une solution à ce désagrément.”:
C est inadmissible… J ai payé […] Ceci est votre problème à vous de faire le nécessaire pour satisfaire le client…
Je pense qu une information sur les réseaux sociaux serait intéressante à communiquer qu en pensez vous ?
Même noyé au milieu de messages d’encouragement plutôt indulgents, ce genre d’email peut ruiner votre motivation, votre ambition de dépasser le statu quo. Heureusement qu’on n’en reçoit qu’un seul par an. Nous avons beaucoup échangé sur ces quelques mots parce qu’ils émoussent l’image qu’on se donne du mal à construire.
Nous avons donc décidé de changer légèrement notre philosophie chez Bijou-Magique.fr, notre ambition est d’arriver à faire ce que Zappos a su faire avec beaucoup de brio à notre petite échelle : apprendre de nos erreurs, les corriger de façon durable, fêter nos succès, amplifier les bonnes choses qui nous arrivent et ne jamais oublier que nos clients méritent toutes nos meilleures intentions.
Chaque jour, nous nous investissons dans notre entreprise, motivés par de la pure bienveillance de la part de nos clients :
Je vous en remercie très chaleureusement. […] Vous démontrez votre professionnalisme et souhaitez le bien de vos clients. C’est tout à votre honneur. Je ne manquerai pas de faire d’autres achats sur votre site et je vous recommanderai sans hésitation autour de moi.
Cet email, qu’on a reçu à quelques minutes d’intervalle, est à peine plus long que celui de Marcelle mais il fait partie de ces messages qui nous boostent.
Alors à la question “Faut-il un Service Client exceptionnel ?”, notre réponse serait “Oui, mais… pas seulement. L’exceptionnel doit être notre standard. Chaque personne avec laquelle on interagit doit se sentir comme un VIP.” au point que vos fournisseurs vous écrirons des poèmes manuscrits qu’ils glisseront dans vos commandes. Mais ça, c’est une autre histoire…
